Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Le mot a un sens comptable, la différence entre le chiffre d’affaires et les achats. En organisation, il a un sens plus concret : une étape crée de la valeur si le client accepterait de la payer, ou si elle est indispensable pour livrer ce qu’il attend. Rédiger un devis, préparer une commande ou former un utilisateur créent de la valeur. Attendre une validation, ressaisir une donnée ou chercher un document n’en créent pas.
Cette distinction change le regard sur un processus. Sur un parcours de dix jours, il arrive que le travail à valeur ajoutée n’en occupe que deux ou trois. Le reste est de l’attente et de la friction, sur lesquelles une PME peut agir sans toucher à ce que le client perçoit. On l’observe par une cartographie des processus, au cœur du lean.
Certaines étapes sans valeur pour le client restent nécessaires : contrôle, conformité, sécurité. On les conserve mais on les rend aussi légères que possible. La question à poser à chaque étape est : à qui sert-elle, et que se passerait-il si on la supprimait ?
Cas pratique
Dans une PME de 40 personnes, le traitement d’une réclamation prend 8 jours. L’analyse révèle 2 jours de travail à valeur ajoutée, comme l’analyse du problème et la réponse, et 6 jours d’attente, de transmissions et de validations. Après suppression de deux validations et un modèle de réponse, le délai passe à 3 jours, dont 2 à valeur ajoutée : la part de valeur ajoutée passe de 25 % à 67 %.
Schémas
Questions fréquentes
Comment savoir si une étape crée de la valeur ?
Demandez si le client accepterait de la payer ou si elle est indispensable pour livrer le résultat attendu. Sinon, c’est une étape à réduire ou à supprimer.
Faut-il supprimer toutes les étapes sans valeur ajoutée ?
Non. Les contrôles réglementaires ou de sécurité restent nécessaires. On les conserve en les rendant plus légers.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
Son parcoursMode d'Emploi, la lettre
Une méthode par semaine pour reprendre la main sur votre organisation. Désinscription en un clic.