Le délai réglementaire tenu à la main
Le traitement des réclamations repose sur la vigilance de deux personnes et sur une boîte mail partagée. Tant que le volume est faible, ça passe. Au premier pic, ça ne passe plus.
Fintech et plateformes financières
Dans une plateforme financière, un process approximatif coûte un délai réglementaire.
Il ne coûte pas seulement du temps : il coûte un client mécontent qui écrit au régulateur, et un dirigeant qui découvre le problème trois mois trop tard. Nous avons tenu ce type de service de l'intérieur, dans une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant une procédure collective.
Ce que nous entendons
Les phrases qui reviennent dans ce secteur.
- « Nos réclamations sortent du délai et je ne sais pas pourquoi. »
- « Le service client croule sous les demandes, et je ne peux pas embaucher deux personnes de plus. »
- « Chaque audit, on repart de zéro : rien n'est écrit. »
- « J'ai trois outils qui disent trois chiffres différents. »
- « On prépare une levée ou un rachat, et il faut que la maison soit lisible. »
Le diagnostic
Les quatre points qui bloquent le plus souvent.
Le volume qui grandit plus vite que l'équipe
Les demandes doublent, l'effectif ne bouge pas, et personne n'a le temps de se demander lesquelles pourraient être traitées autrement.
Les données qui ne se recoupent pas
L'outil de relation client, le tableur du dirigeant et l'outil métier donnent trois vérités. Aucune décision solide ne se prend là-dessus.
Ce qui n'est écrit nulle part
Le jour où un auditeur, un investisseur ou un acheteur demande comment ça marche, la réponse est dans la tête de trois personnes.
La preuve
Chez WiSEED, plateforme d'investissement participatif, sur le service investisseurs :
| Avant | Après | |
|---|---|---|
| Traitement d'une réclamation | plus de 4 mois | 2 mois, le délai attendu par le régulateur |
| Délai de réponse aux demandes | 5 jours ouvrés | 48 heures ouvrées |
| Volume traité | — | environ 1 300 demandes par mois, à 3 personnes |
| Budget marketing et service investisseurs | plus de 350 000 € / an | 150 000 € / an, à collecte stable |
Comment : le process de réclamation réécrit puis automatisé dans l'outil de relation client, des réponses types pour le répétitif, des engagements de délai suivis, et une équipe montée en compétence sur les outils gardés.
Le détail de nos résultatsLa démarche
Ce que nous faisons chez vous.
- 01
Semaine 1 — le diagnostic
Nous relevons le process réel de bout en bout, le volume traité par personne et l'état de vos données. Vous recevez un document d'une dizaine de pages : ce qui bloque, par ordre de priorité, avec un plan chiffré en jours.
- 02
Ensuite — au choix
Un projet cadré et livré : le process de réclamation refait et automatisé, le tableau de bord de direction, ou le déploiement d'un outil avec reprise des données. Ou un renfort de deux à trois jours par semaine pour tenir le service pendant que vous recrutez.
- 03
À la fin
Un guide écrit et vidéo pour votre équipe, la passation à la personne qui reprend, et l'objectif écrit au devis : quatre personnes sur cinq utilisent les nouveaux outils un mois après.
Nos limites
Ce que nous ne faisons pas.
Nous ne sommes ni juristes ni responsables de la conformité. Nous ne rédigeons pas votre politique de lutte contre le blanchiment et nous ne nous substituons pas à votre responsable conformité. Nous faisons en sorte que les process qu'ils définissent soient réellement appliqués, tenus dans les délais, et démontrables le jour d'un contrôle. Nous n'écrivons pas de logiciel, et nous ne travaillons pas avec les entreprises en redressement judiciaire.
Trente minutes pour en parler
Dites-nous ce qui vous a fait chercher de l'aide ces dernières semaines. Nous vous dirons si nous pouvons y faire quelque chose.