Le back-office tenu par des gestes manuels
Copier une commande d'un outil à l'autre, corriger un stock à la main, relancer un transporteur par mail. Chaque geste est court. Additionnés sur un mois, ils valent un mi-temps.
E-commerce et vente en ligne
Votre vitrine est soignée. C'est derrière que ça coince.
Les commandes qui demandent trois interventions manuelles, le service client qui répond à la même question quarante fois par jour, les retours traités dans un tableur, et un chiffre d'affaires que trois outils calculent différemment. Nous ne touchons pas à votre boutique : nous reprenons ce qu'il y a derrière.
Ce que nous entendons
Les phrases qui reviennent dans ce secteur.
- « On a doublé le volume et on tient avec les mêmes bricolages qu'à 20 commandes par jour. »
- « Mon service client passe sa journée sur des questions auxquelles le site pourrait répondre. »
- « Les retours, personne ne sait vraiment combien ils nous coûtent. »
- « Chaque pic — soldes, fêtes — se passe en mode pompier. »
- « Je ne sais pas quantifier la charge de mes équipes. »
Le diagnostic
Les quatre points qui bloquent le plus souvent.
Le service client qui absorbe les défauts des autres services
« Où est ma commande », « comment je retourne » : la plupart de ces messages sont le symptôme d'un process amont, pas d'un manque de bras.
Les retours et les litiges sans chiffre
Tant que le coût réel d'un retour n'est pas mesuré, aucune décision ne peut être prise dessus.
Les pics saisonniers gérés à l'énergie
Ce qui tient en novembre ne tient plus en décembre, et l'équipe paie la différence.
La preuve
Chez Baccology, il n'existait aucun process de prospection. Nous l'avons écrit, outillé et automatisé, puis nous l'avons confié à l'équipe.
| Avant | Après | |
|---|---|---|
| Contacts entrant dans le process, par mois | 0 | environ 2 000 |
| Dont contacts qualifiés | 0 | environ 150 |
| Process écrit et repris par l'équipe | non | oui |
Ce que cette preuve montre — et ce qu'elle ne montre pas. Elle montre une méthode : prendre un travail fait à la main, l'écrire, l'outiller, l'automatiser, puis le laisser tourner sans nous. C'est exactement ce que nous ferions sur vos commandes, vos retours ou votre service client. Elle ne montre pas un résultat obtenu sur les opérations d'un commerce en ligne : nos trois résultats les plus solides viennent d'une plateforme financière. Nous préférons vous le dire ici plutôt que de vous laisser le découvrir.
Le détail de nos résultatsLa démarche
Ce que nous faisons chez vous.
- 01
Semaine 1 — le diagnostic
Nous suivons une commande de bout en bout, du panier au colis livré, puis un retour, puis une réclamation. Nous relevons chaque intervention manuelle et le temps qu'elle prend. Vous recevez un document d'une dizaine de pages : ce qui bloque, par ordre de priorité, avec un plan chiffré en jours.
- 02
Ensuite — au choix
Un projet cadré et livré : le process de commande ou de retour refait et automatisé, un outil de support déployé avec les réponses types qui vont avec, ou le tableau de bord de direction qui donne enfin un seul chiffre par sujet. Ou un renfort de deux à trois jours par semaine pour tenir le back-office pendant une phase de croissance.
- 03
À la fin
Un guide écrit et vidéo pour votre équipe, la passation, et l'objectif écrit au devis : quatre personnes sur cinq utilisent les nouveaux outils un mois après.
Nos limites
Ce que nous ne faisons pas.
Nous ne développons pas votre boutique et nous n'écrivons pas de logiciel. Nous ne faisons ni acquisition, ni publicité, ni référencement produit : ce n'est pas notre métier et il y a de très bonnes agences pour ça. Nous ne gérons pas votre logistique à votre place — nous faisons en sorte que le process qui la pilote soit écrit, outillé et tenu.
Trente minutes pour en parler
Dites-nous ce qui vous a fait chercher de l'aide ces dernières semaines. Nous vous dirons si nous pouvons y faire quelque chose.