Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Dans une PME, chacun connaît sa partie du processus et personne ne voit l’ensemble. Une commande passe par les ventes, la finance, la logistique et le support, avec des transmissions par e-mail et des ressaisies à chaque étape. La cartographie met ces étapes bout à bout, et c’est souvent la première fois que l’équipe voit le trajet complet.
Le niveau de détail utile est celui de la décision : assez fin pour repérer où le temps se perd, assez large pour tenir sur une page. Pour un processus commercial, sept à douze étapes suffisent, de la demande entrante à l’encaissement. On indique pour chaque étape qui agit, avec quel outil et combien de temps elle prend, en comptant l’attente entre deux étapes.
Elle sert de base à trois actions : supprimer les étapes inutiles, automatiser les étapes stables et documenter ce qui doit être transmis. Elle précède naturellement l’optimisation des processus.
Cas pratique
Une PME de 40 personnes cartographie son traitement des commandes : 11 étapes, 6 transmissions par e-mail et 3 ressaisies de la même donnée. Le délai total est de 9 jours, dont 3 de travail effectif et 6 d’attente entre les étapes. Après suppression de deux validations et unification de la saisie, le processus passe à 8 étapes, 2 transmissions par e-mail et aucune ressaisie. Le délai total tombe à 4 jours.
Schémas
Questions fréquentes
Quel outil utiliser pour cartographier un processus ?
Un tableau blanc, un outil de schémas ou de simples notes adhésives suffisent. L’essentiel est de faire raconter le processus par ceux qui l’exécutent, et non par leur responsable.
Par quel processus commencer ?
Par celui qui génère le plus de plaintes, de retards ou de ressaisies : souvent le traitement d’une commande, d’une réclamation ou d’une facture.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
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