Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Un processus qui n’existe que dans la tête de ses acteurs est fragile. Chaque absence, départ ou recrutement oblige à tout réexpliquer, avec une perte de qualité à chaque fois. Documenter, c’est décider une fois de la bonne façon de faire, puis la rendre accessible à tous.
Les formats réellement lus sont courts et visuels : une page, une liste de contrôle, un schéma, une vidéo de trois à cinq minutes. Un manuel de cinquante pages n’est presque jamais ouvert. Pour éviter l’obsolescence, chaque document a un propriétaire et une date de relecture, au minimum une fois par an et à chaque changement d’outil ou de règle. Cela vaut pour les procédures comme pour les SOP, rassemblées dans une base de connaissances.
Il vaut mieux commencer par les processus critiques et fragiles, ceux qui ne reposent que sur une personne, plutôt que par tous. Le chantier se rentabilise à chaque intégration d’un nouveau collaborateur et à chaque passation.
Cas pratique
Une PME de 50 personnes documente ses huit processus critiques en six semaines, chacun sous forme d’une page et d’une courte vidéo. Un nouvel arrivant devient autonome en 5 semaines au lieu de 8, les erreurs de traitement passent de 22 à 9 par mois, et le nombre de processus critiques ne reposant que sur une seule personne tombe de 5 à 1.
Schémas
Questions fréquentes
Qui doit rédiger la documentation ?
Idéalement la personne qui fait le travail, relue par un collègue qui ne le connaît pas. S’il réussit la tâche en suivant la page, le document est bon.
Comment la garder à jour ?
Un propriétaire par document, une date de relecture visible et une revue annuelle. Un document jamais consulté en un an est vérifié ou supprimé.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
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