Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Une tâche réalisée de trois façons différentes par trois personnes produit trois niveaux de qualité. La procédure fixe la bonne façon de faire, ce qui réduit les erreurs, accélère la formation des nouveaux arrivants et facilite les remplacements. Elle prolonge naturellement la cartographie des processus.
La qualité d’une procédure tient à sa brièveté. Une page, des étapes numérotées, un verbe par étape, le nom du responsable et l’outil concerné : voilà l’essentiel. Une procédure de vingt pages est rarement lue. Elle se teste en la faisant appliquer par quelqu’un qui n’a jamais réalisé la tâche : ses questions révèlent ce qui manque.
Elle se conserve dans un espace accessible à tous, avec un propriétaire chargé de la mettre à jour. Une procédure obsolète est pire que pas de procédure. Pour les tâches très répétitives, on parle de SOP, ou procédure opérationnelle standard. L’ensemble s’inscrit dans la documentation des processus.
Cas pratique
Dans une PME de 40 personnes, la création d’un nouveau client est faite de quatre façons différentes selon les équipes, avec 14 % de fiches incomplètes. Une procédure d’une page de sept étapes est rédigée et testée par un nouvel arrivant. Après quatre semaines, 100 % des fiches suivent le même format et le taux de fiches incomplètes passe à 3 %. Le temps de création baisse de 18 à 11 minutes.
Schémas
Questions fréquentes
Quelle longueur pour une bonne procédure ?
Une page en général, avec des étapes numérotées et un verbe d’action par étape. Au-delà, elle devient difficile à consulter en situation de travail.
Comment s’assurer qu’elle est appliquée ?
En la testant avec un utilisateur novice, en désignant un propriétaire chargé de la mise à jour et en la rendant facilement accessible.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
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