Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Dans beaucoup de PME, le savoir-faire circule à l’oral : on demande à la personne qui sait. Cela fonctionne tant que l’équipe est petite. Quand elle grandit, chaque question interrompt un collègue et chaque départ emporte une partie de l’expérience de l’entreprise.
Une base de connaissances utile est courte, organisée par usage (comment faire, à qui s’adresser, quel modèle utiliser) et attribuée : chaque page a un propriétaire chargé de la relire au moins une fois par an. Le choix de l’outil compte moins que la discipline de mise à jour.
Elle constitue aussi un actif lors d’un rachat ou d’une levée de fonds, car elle montre que l’entreprise ne dépend pas de quelques personnes clés (voir le bus factor).
Cas pratique
Dans une PME de 35 personnes, les collègues se posent en moyenne 45 questions par semaine, chacune interrompant quelqu’un pendant environ 10 minutes, soit 7,5 heures. L’entreprise rédige en six semaines 40 pages couvrant les 20 questions les plus fréquentes. Le volume tombe à 18 questions par semaine, soit 3 heures d’interruptions, et un nouvel arrivant devient autonome en 4 semaines au lieu de 6.
Schémas
Questions fréquentes
Que mettre en premier dans la base ?
Les 20 questions posées le plus souvent, puis les procédures dont une seule personne connaît le déroulé.
Comment faire pour qu’elle soit réellement utilisée ?
Un moteur de recherche efficace, des pages courtes et un réflexe d’équipe : répondre par le lien vers la page plutôt que de répéter la réponse.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
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