Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Le lean part d’une question : qu’est-ce que le client est prêt à payer ? Tout le reste est un gaspillage, à réduire ou à supprimer. Dans une PME de services, les gaspillages les plus courants sont les attentes entre deux étapes, les reprises dues à des erreurs, les validations inutiles et les informations recherchées ou ressaisies.
La démarche commence par l’observation du travail réel. On cartographie le parcours d’une demande, de l’arrivée à la livraison, et on distingue le temps où quelqu’un travaille vraiment de celui où le dossier attend. L’écart est souvent important : le temps de travail effectif ne représente parfois qu’un tiers du délai total. La cartographie des processus en est l’outil de base.
Le lean se combine naturellement avec le kaizen : on repère un gaspillage, on le traite, puis on recommence. Il ne s’agit pas de faire plus vite au détriment de la qualité, mais de retirer ce qui n’apporte rien.
Cas pratique
Dans une PME de 40 personnes, le traitement d’une demande de devis prend 10 jours. En observant le parcours, la direction constate que le travail effectif représente 2,5 jours et que 7,5 jours sont de l’attente : validations en file, informations à retrouver, allers-retours. Après suppression de deux validations et création de modèles de devis, le délai passe à 4 jours, soit 60 % de moins, avec la même équipe.
Schémas
Questions fréquentes
Le lean est-il réservé à l’industrie ?
Non. Il s’applique aux services, à l’administratif et à la relation client, où les gaspillages prennent la forme d’attentes, de reprises et de ressaisies.
Par où commencer ?
Par la cartographie du parcours d’une demande, en distinguant le temps de travail effectif du temps d’attente. Les gaspillages les plus coûteux apparaissent alors d’eux-mêmes.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
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