Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Les silos apparaissent naturellement à mesure qu’une entreprise grandit : chaque équipe a ses outils, ses habitudes et ses indicateurs. Le commercial promet un délai sans consulter la production, l’administration reçoit des informations incomplètes, le service client découvre les problèmes après le client. Personne n’est mal intentionné : chacun optimise ce qu’il voit.
Les signes sont reconnaissables : le même document circule dans plusieurs versions, les équipes se renvoient les problèmes, les objectifs de deux services s’opposent, l’information arrive par le client plutôt que par un collègue. Le coût se mesure en ressaisies, retards et litiges.
Décloisonner ne demande pas de tout réorganiser. Trois actions suffisent souvent : des objectifs communs à plusieurs services, un point régulier entre équipes qui se transmettent du travail et une source de vérité partagée. Une cartographie des processus montre où les informations se perdent aux frontières.
Cas pratique
Dans une PME de 50 personnes, les commerciaux signent des devis avec des délais non validés par la production : 26 % des livraisons sont en retard. Un point hebdomadaire de 20 minutes réunit commercial, production et administration, et un calendrier de capacité partagé est mis en place. En trois mois, le taux de livraison en retard tombe à 9 % et les litiges clients de 11 à 4 par mois.
Schémas
Questions fréquentes
Comment repérer des silos dans mon entreprise ?
Cherchez les informations ressaisies, les versions multiples d’un même document, les reproches entre services et les problèmes découverts par les clients avant les équipes.
Quel est le premier geste pour décloisonner ?
Organiser un point court et régulier entre deux services qui se passent du travail, avec un objectif commun et un indicateur partagé.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
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