Modèle · Tableur · Process et qualité
3 onglets20 minutes pour le remplir
Télécharger le modèleUn tableau de suivi des réclamations enregistre chaque réclamation client avec son motif, son délai de traitement et sa cause. Ce modèle aide une PME à respecter ses délais de réponse, à repérer les motifs récurrents et à suivre ses engagements de service.
Combien de temps s’écoule entre une réclamation et sa clôture, et à quels motifs correspond-elle ?
Quel délai vous impose votre activité, et le respectez-vous ?
Quels motifs reviennent le plus souvent ?
Un suivi simple donne les deux chiffres : le délai réel de clôture et les motifs qui reviennent.
Renseignez le délai applicable à votre activité : la valeur du fichier est un exemple, le modèle ne fixe aucun délai réglementaire.
Une date limite par réclamation.
Sans échéance affichée, la réclamation attend.
Le motif se classe à la réception.
Un classement immédiat permet les réponses types et les statistiques.
Les alertes agissent avant le retard.
Une alerte à 70 % du délai laisse le temps de réagir.
La cause finale alimente l’amélioration.
Chaque clôture indique ce qui doit changer pour éviter la suivante.
« Classez le motif le jour de la réception, jamais à la clôture. Un motif renseigné tard n’aide ni la réponse, ni la prévention. »
Clément MarchalFondateur du Cabinet ClearwayDans le fichier :
Saisissez les réclamations ouvertes avec leur date de réception et leur motif.
Renseignez le délai à respecter et laissez les alertes calculer les échéances.
Relisez chaque mois l’onglet « Motifs » et traitez la cause qui revient le plus.
Aucun chiffre d’usage n’est publié pour ce modèle : le Cabinet Clearway ne présente que l’exemple illustratif ci-dessous, construit sur une PME fictive.
En enregistrant chaque réclamation dès sa réception avec sa date, son motif, son responsable et la date limite de réponse, puis en la clôturant avec sa cause. Un ticket par réclamation suffit, dans un tableur ou un outil de support.
Il dépend de votre activité et de vos obligations. Certaines activités réglementées imposent un délai maximal de réponse. À défaut, l’entreprise fixe un SLA interne et le communique au client. Le modèle contient des alertes à 70 % et 100 % du délai.
En classant les réclamations par motif à la réception, en préparant des réponses types pour les motifs fréquents et en automatisant les relances internes. Ces trois leviers réduisent l’attente plutôt que le travail lui-même.
Un tableur suffit pour démarrer. Un outil de support devient utile quand le volume dépasse quelques dizaines de réclamations par mois.
Non. Il fournit un champ à renseigner : le délai dépend de votre secteur et des textes applicables à votre activité.
Une réclamation exprime une insatisfaction. Elle mérite un suivi séparé, avec un délai et une cause.
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Vous préférez remplir ce modèle avec quelqu’un qui a déjà mis ces pratiques en place ? Le Cabinet Clearway propose un premier échange de 30 minutes.
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