Modèle · Présentation · Process et qualité
4 diapositives45 minutes pour le remplir
Télécharger le modèleUne cartographie de flux représente les étapes qu’une demande client traverse, de la première prise de contact au paiement de la facture. Ce modèle repère où les délais s’allongent, où les tâches sont ressaisies et où personne ne répond de la suite.
Combien de temps s’écoule entre la demande d’un client et l’encaissement de la facture, et où le dossier attend-il le plus ?
Quelle part du temps un dossier passe-t-il à attendre ?
Où l’information est-elle ressaisie à la main ?
Cette cartographie répond avec un schéma à remplir : étapes, responsables, délais, points d’attente.
Réalisez-la en atelier avec ceux qui font le travail : le délai réel diffère presque toujours du délai théorique.
On cartographie un dossier réel.
Suivre un vrai dossier de bout en bout montre ce qui se passe, non ce qui est prévu.
L’attente pèse souvent plus que le travail.
Le modèle distingue le temps de traitement du temps d’attente entre deux étapes.
Chaque ressaisie est un risque d’erreur.
Elle apparaît comme un signal dans le schéma.
Trois goulots suffisent.
On traite d’abord les trois plus coûteux, pas tous.
« Cartographiez d’abord le flux tel qu’il s’est passé pour un dossier réel, pas tel que la procédure le décrit. L’écart entre les deux est déjà la moitié du diagnostic. »
Clément MarchalFondateur du Cabinet ClearwayDans le fichier :
Choisissez un dossier client récent, de la première demande au paiement.
Notez chaque étape, la personne, l’outil, le temps de travail et le temps d’attente.
Entourez les trois attentes les plus longues et décidez qui les traite.
Aucun chiffre d’usage n’est publié pour ce modèle : le Cabinet Clearway ne présente que l’exemple illustratif ci-dessous, construit sur une PME fictive.
C’est une représentation visuelle des étapes d’un processus, de son déclencheur à son résultat, avec les acteurs, les outils et les délais. Elle relève de la cartographie des processus et sert à trouver les goulots d’étranglement.
En suivant un dossier réel, de la demande jusqu’au paiement, avec la personne qui traite chaque étape, et en notant à chaque fois l’outil utilisé et le temps d’attente. On décrit ce qui se passe, pas ce qui est prévu.
Souvent entre deux étapes plutôt que dans les étapes elles-mêmes : un dossier attend une validation, une ressaisie, un fichier. Un workflow outillé réduit ces attentes quand chaque transition a un responsable.
Non. Un schéma dans une présentation ou une feuille de papier suffit pour un premier flux.
Entre cinq et dix. Au-delà, on découpe le flux en deux cartes.
Les personnes qui réalisent réellement les étapes, pas seulement leurs managers.
Définitions du glossaire Clearway
Modèles liés
Une procédure opérationnelle standard (SOP) documente les étapes exactes pour réaliser une tâche répétitive. Ce modèle prêt à l’emploi, au format Notion et Word, permet aux PME de rendre leurs processus reproductibles et de faciliter la formation des nouveaux collaborateurs.
Un tableau de suivi des réclamations enregistre chaque réclamation client avec son motif, son délai de traitement et sa cause. Ce modèle aide une PME à respecter ses délais de réponse, à repérer les motifs récurrents et à suivre ses engagements de service.
Un journal des incidents consigne chaque erreur ou dysfonctionnement : ce qui s’est passé, la cause, la correction et l’action qui évite la répétition. Ce modèle Excel et Google Sheets permet à une PME de transformer ses erreurs en améliorations suivies plutôt qu’en anecdotes.
Vous préférez remplir ce modèle avec quelqu’un qui a déjà mis ces pratiques en place ? Le Cabinet Clearway propose un premier échange de 30 minutes.
Prendre rendez-vousDeux cookies, pas plus.
Les statistiques de ce site ne posent aucun cookie. Seule la messagerie en pose, si vous l'acceptez. Le site fonctionne entièrement sans. Politique de confidentialité
Nécessaires
Sécurité et affichage des pages. Ils ne peuvent pas être refusés.
Messagerie
La fenêtre de discussion, pour nous écrire depuis le site. Réponse sous 24 h ouvrées.
