Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Sans engagement chiffré, « répondre vite » ne veut rien dire : pour l’un, c’est dans l’heure, pour l’autre dans la semaine. Le SLA fixe un niveau précis, par exemple répondre à toute demande client sous 4 heures ouvrées, ou traiter une demande interne d’accès en 2 jours. Il donne à chacun le même repère.
Un SLA utile comporte peu d’éléments : ce qui est mesuré, le seuil à respecter, la période de mesure et ce qui se passe en cas de dépassement. Il se construit à partir de données réelles, pour ne pas promettre l’impossible. Il peut être externe, avec des clients, ou interne, entre deux services, par exemple entre les ventes et l’administration.
Il suppose de pouvoir mesurer, ce qui appelle un outil de suivi et des tickets, et il alimente un indicateur de pilotage : le taux de demandes traitées dans le délai. Trop ambitieux, il décourage ; trop lâche, il ne sert à rien.
Cas pratique
Le support d’une PME de 40 personnes répond en moyenne en 9 heures, avec de fortes variations. La direction fixe un SLA : première réponse sous 4 heures ouvrées pour 90 % des demandes. Après trois mois de suivi et d’ajustement des tournées de traitement, 92 % des demandes reçoivent une première réponse dans le délai et la satisfaction client passe de 82 % à 90 %.
Schémas
Questions fréquentes
Comment fixer un SLA réaliste ?
En partant des délais réellement constatés sur quelques semaines, puis en fixant un seuil un peu plus exigeant, atteignable par 80 à 90 % des demandes.
Un SLA est-il réservé aux clients externes ?
Non. Un SLA interne entre deux services, par exemple ventes et administration, clarifie les attentes et réduit les relances.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
Son parcoursMode d'Emploi, la lettre
Une méthode par semaine pour reprendre la main sur votre organisation. Désinscription en un clic.