Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Tout ce que fait une entreprise pour ses clients s’organise en processus : vendre, livrer, facturer, répondre à une réclamation. Chacun part d’un déclencheur, comme une commande reçue, et se termine par un résultat, comme une facture payée. Entre les deux, plusieurs personnes et plusieurs outils interviennent.
Dans une PME, les processus existent souvent sans avoir été décrits. Les faire apparaître permet de repérer où le travail attend, où l’information se perd et où les responsabilités sont floues. On les décrit par leurs étapes, leurs responsables, leurs délais et leurs outils, avec une cartographie, puis on écrit les procédures utiles.
Cinq à sept processus clés suffisent à décrire la plupart des PME : prospection, vente, production ou livraison, facturation et encaissement, support client, recrutement et intégration. Chacun est confié à un propriétaire qui répond de son résultat et de son amélioration.
Cas pratique
Une PME de 45 personnes décrit son processus de traitement des commandes : 9 étapes, 4 intervenants, 3 outils et un délai moyen de 8 jours entre la commande et la livraison. La description révèle 2 ressaisies et 1 validation inutile. Un propriétaire du processus est désigné et un indicateur de délai est suivi chaque semaine. Le délai passe à 5 jours en trois mois.
Schémas
Questions fréquentes
Combien de processus faut-il décrire ?
Cinq à sept processus clés couvrent l’essentiel de l’activité d’une PME. Commencez par ceux qui touchent directement le client ou l’argent.
Qui doit être propriétaire d’un processus ?
Une personne unique, qui suit ses indicateurs, anime les améliorations et répond de son résultat, sans être forcément responsable de toutes les étapes.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
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