Explication détaillée : les enjeux pour la PME
KPI est l’abréviation de Key Performance Indicator. Le terme a été popularisé au point de désigner tout chiffre suivi, ce qui en dilue le sens. Un véritable KPI mesure ce qui compte pour atteindre un objectif précis : délai de livraison pour un objectif de satisfaction client, taux de transformation pour un objectif de croissance.
Pour qu’un KPI soit utile, quatre éléments sont nécessaires : un objectif auquel il se rattache, une cible chiffrée, un responsable et une fréquence de revue. Sans cible, on ne sait pas si le chiffre est bon ; sans responsable, personne n’agit lorsqu’il se dégrade. Un tableau de cinq à huit KPI, revu chaque semaine ou chaque mois, suffit pour une PME.
Le KPI est proche de l’indicateur de pilotage : on distingue surtout les indicateurs qui anticipent le résultat de ceux qui le constatent. Les KPI se regroupent dans un tableau de bord de direction et se relient aux OKR lorsque l’entreprise en utilise.
Cas pratique
Une PME de 55 personnes suivait 27 indicateurs dans un fichier consulté une fois par trimestre. La direction en retient 6 : chiffre d’affaires mensuel, taux de transformation des devis, délai de livraison, taux de satisfaction client, absentéisme et trésorerie à 90 jours. Chacun a un responsable et une cible. Revus chaque mois en 45 minutes, ils permettent de détecter en février une baisse du taux de transformation, de 32 % à 26 %, et d’agir avant la fin du trimestre.
Schémas
Questions fréquentes
Combien de KPI faut-il suivre ?
Entre cinq et huit au niveau de la direction. Au-delà, l’attention se disperse et les chiffres importants se perdent dans la masse.
Un KPI doit-il toujours avoir une cible ?
Oui. Sans cible chiffrée, il est impossible de savoir si le résultat est satisfaisant ni de décider d’une action corrective.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
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