Explication détaillée : les enjeux pour la PME
Lors du déploiement d’un outil, les questions arrivent partout et tout le temps. Si elles remontent toutes au chef de projet ou au prestataire, il est vite débordé, et les utilisateurs bloqués abandonnent. L’utilisateur clé répond en première ligne, dans le service même, avec les mots du métier.
On choisit un utilisateur clé par équipe, selon sa crédibilité auprès de ses collègues et son goût pour l’outil, pas selon son titre. Il est formé avant les autres, sur un temps dédié, et dispose d’un canal direct avec le chef de projet pour faire remonter les difficultés. Il joue un rôle complémentaire du sponsor et des managers.
Ce dispositif améliore le taux d’adoption et nourrit l’accompagnement du changement. Il transmet aussi à l’équipe projet des informations précieuses sur les usages réels, pour ajuster le paramétrage ou la formation.
Cas pratique
Une PME de 50 personnes lance un nouvel outil de suivi. Elle forme d’abord 5 utilisateurs clés, à raison d’un par équipe, à hauteur de 4 heures chacun. Les demandes d’aide adressées au chef de projet passent de 38 à 11 par semaine, 74 % des questions étant résolues dans l’équipe. À J+30, 87 % des collaborateurs utilisent l’outil, contre 52 % dans un lancement précédent sans relais.
Schémas
Questions fréquentes
Combien d’utilisateurs clés faut-il ?
Un par équipe, ou un pour huit à dix utilisateurs environ. Assez pour répondre vite, assez peu pour les former sérieusement.
Comment choisir un utilisateur clé ?
Sur sa crédibilité auprès des collègues et sa curiosité pour l’outil, avec l’accord de son manager, qui doit lui laisser le temps nécessaire.
Auteur
Clément Marchal est responsable des opérations externalisé et fondateur du Cabinet Clearway. Il a tenu le service investisseurs d'une plateforme d'investissement participatif, y compris pendant un redressement judiciaire, avant d'exercer le même métier auprès de dirigeants de PME numériques.
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