Les coûts cachés d'une PME : les cinq pertes que personne ne compte, et comment les chiffrer

Vous sentez que votre organisation vous coûte cher, sans pouvoir dire combien. C'est normal : ces pertes ne passent par aucune facture. La bonne nouvelle, c'est que les coûts cachés d'une PME se chiffrent en une vingtaine de minutes. Nous passons ici en revue les cinq que nous croisons le plus souvent (la double saisie, les réunions et mails de contrôle, les licences inutilisées, la dépendance aux personnes, le délai de traitement), avec pour chacun un calcul simple à refaire chez vous.

Qu'est-ce qu'un coût caché dans une PME ?

Un coût caché, c'est une dépense bien réelle qui n'apparaît sur aucune ligne de votre compte de résultat, parce qu'elle prend la forme de temps perdu plutôt que d'une facture. Les heures sont payées, mais elles servent à autre chose que ce pour quoi vous les payez : une ressaisie, une vérification, une attente.

Voilà pourquoi ces pertes passent si facilement sous le radar. Une facture se discute en comité de direction. Une heure perdue chaque semaine par dix personnes, elle, ne figure dans aucun document, donc personne n'en parle.

Pourquoi personne ne compte les coûts cachés ?

Parce que chacun compense à sa manière, et que ces compensations ne laissent aucune trace. Votre commerciale recopie les commandes dans l'outil de facturation. Votre chef de projet refait le reporting le vendredi soir. Et vous, peut-être, revérifiez les chiffres le dimanche. Chacun pense rendre service, et chacun a raison.

Résultat : l'entreprise fonctionne, mais à un prix que personne ne voit. Les heures de compensation se répartissent en petites tranches sur beaucoup de personnes, aucune ne dépasse le seuil de l'alerte, et leur somme n'est jamais calculée.

Il y a une seconde raison, plus embêtante : tant qu'une perte n'a pas de montant, elle perd tous les arbitrages. Face à un client qui attend ou à une échéance, « on perd du temps sur les ressaisies » ne pèse pas grand-chose. Avec un montant annuel et ses hypothèses, en revanche, vous avez un sujet que vos associés, votre comité ou votre banquier prendront au sérieux.

Chiffrer vous permet donc de traiter enfin un problème d'organisation comme ce qu'il est aussi : un problème économique.

Le bon réflexe

Pendant une semaine, notez chaque fois que vous ou un membre de l'équipe dites « je refais », « je revérifie » ou « j'attends que ». Cette petite liste vous donnera presque toujours vos deux premiers coûts cachés.

Quels sont les cinq coûts cachés les plus courants en PME ?

Les cinq coûts cachés que nous rencontrons le plus souvent en PME sont la double saisie, les réunions et mails de contrôle, les licences logicielles inutilisées, la dépendance aux personnes et le délai de traitement. Pour chacun, la démarche est la même : une question pour le repérer, un endroit où regarder, une formule pour le chiffrer.

Coût caché n° 1 : la double saisie

Si votre équipe tape la même information dans deux outils, ou deux fois dans le même, vous payez une double saisie. On la trouve presque toujours au même endroit : entre le CRM et l'outil de facturation, entre la gestion de projet et le reporting, ou entre deux tableurs qui devaient « juste dépanner ».

La question à vous poser : quelle information votre équipe tape-t-elle deux fois chaque semaine ?

La formule : personnes concernées × heures perdues par semaine et par personne × semaines travaillées × coût horaire chargé.

Un exemple, hypothèses comprises. Une équipe de dix personnes perd deux heures par semaine chacune en ressaisie. On compte 45 semaines travaillées dans l'année et un coût horaire chargé de 35 euros.

10 personnes × 2 heures × 45 semaines × 35 € = 31 500 € par an

Ce montant est un plancher. Il ne compte ni les erreurs que la ressaisie introduit, ni la lassitude de collaborateurs coincés dans des tâches sans valeur, ni les décisions prises sur des chiffres qui ne concordent plus. Rassurez-vous : c'est aussi l'un des coûts qui se réduisent le plus vite, souvent avec une simple règle sur l'outil qui fait foi.

Coût caché n° 2 : les réunions et mails de contrôle

Les réunions et mails de contrôle servent à vérifier qu'une chose a été faite, plutôt qu'à décider ou à avancer. Vous les connaissez : le point d'avancement où chacun lit son statut, le mail « tu as pu regarder ? », la validation avec cinq personnes en copie.

Si ces réunions vous semblent souvent improductives, vous êtes en bonne compagnie. Dans une enquête menée auprès de près de 200 cadres dirigeants de secteurs variés, Leslie Perlow, Constance Noonan Hadley et Eunice Eun ont constaté que seuls 17 % d'entre eux jugeaient leurs réunions généralement productives, pour le temps du groupe comme pour le temps de chacun (Harvard Business Review, 2017). La bonne nouvelle, c'est que ce coût-là se chiffre et se réduit facilement.

La question à vous poser : quelles réunions disparaîtraient si chacun savait où en sont les sujets sans avoir à demander ?

La formule, en deux parts :

• réunions : participants × durée en heures × nombre de réunions par semaine × semaines travaillées × coût horaire chargé ;

• mails : échanges de contrôle par semaine × minutes par échange ÷ 60 × semaines travaillées × coût horaire chargé.

Un détail change souvent l'ordre de grandeur : une réunion compte autant de fois qu'elle a de participants. Une heure à six personnes coûte six heures.

Attention à

Supprimer les réunions de contrôle sans rien mettre à la place. L'équipe a besoin de savoir où en sont les sujets. Remplacez le point oral par un tableau d'avancement à jour, consultable par tous, et la réunion disparaîtra d'elle-même.

Coût caché n° 3 : les licences logicielles inutilisées

Les licences inutilisées, ce sont les abonnements que vous payez pour des comptes qui ne servent plus : un collaborateur parti, un outil remplacé mais jamais résilié, une offre supérieure souscrite pour une fonction que personne n'utilise. C'est le seul des cinq coûts qui se lit directement en euros.

La question à vous poser : combien de comptes payés ne se sont pas connectés le mois dernier ?

Où regarder : la console d'administration de chaque outil indique la date de dernière connexion par compte, et votre relevé bancaire liste les abonnements.

La formule : licences sans usage × prix annuel par licence, à additionner outil par outil.

C'est le coût le plus facile à récupérer : une résiliation suffit. Et c'est souvent un excellent premier geste pour montrer à toute l'équipe qu'un coût caché peut devenir une économie visible dès le mois suivant.

Coût caché n° 4 : la dépendance aux personnes

La dépendance aux personnes, c'est quand un process ne vit que dans la tête d'une seule personne. Tant qu'elle est là, tout roule. Qu'elle s'absente une semaine, et des sujets s'arrêtent. Qu'on la sollicite en permanence, et c'est son propre travail qui recule.

La question à vous poser : si cette personne partait demain, qui saurait faire ce qu'elle fait ?

La formule, en deux parts :

• les sollicitations : questions reçues par semaine × minutes par question ÷ 60 × semaines travaillées × coût horaire chargé ;

• les blocages : jours d'absence par an × heures bloquées chez les autres par jour d'absence × coût horaire chargé.

Ce calcul sous-estime volontairement le vrai risque, qui ne se compte pas en heures : le jour où la personne quitte l'entreprise, son savoir part avec elle. Le chiffre obtenu sert surtout à ouvrir la discussion, et la réponse est souvent simple : écrire le process et former un relais. Ce risque grandit avec l'effectif : notre article sur le passage de 20 à 50 salariés montre à quel moment les process doivent quitter la mémoire de chacun.

Sur le terrain

Dans une société de services de 35 personnes, toute la facturation reposait sur une assistante de direction présente depuis le début. Chaque fin de mois, une file de questions l'attendait, et ses congés d'été décalaient les encaissements. Deux après-midi passés à écrire le process avec elle, puis à former une seconde personne, ont suffi à lever le blocage. Elle-même a été la première soulagée.

Coût caché n° 5 : le délai de traitement

Le délai de traitement, c'est le temps qui s'écoule entre une demande et sa réponse : un devis, une facture, une réclamation. Et l'essentiel de ce délai est fait d'attente plutôt que de travail. Dans l'exemple illustratif de notre article sur la cartographie des flux, une demande de devis attend huit jours ouvrés pour trois heures de travail.

La question à vous poser : combien de temps une demande attend-elle entre deux étapes ?

La formule : le délai lui-même ne consomme pas d'heures, mais il en génère. Comptez les relances qu'il provoque : relances par semaine × minutes par relance ÷ 60 × semaines travaillées × coût horaire chargé. Pour la facturation, ajoutez le décalage d'encaissement que le délai impose à votre trésorerie.

C'est aussi le coût qui se voit le plus de l'extérieur. Un client qui attend un devis le compare à celui qui répond plus vite. Notre méthode pour réduire vos délais sans recruter détaille comment le raccourcir en six semaines.

Comment chiffrer les coûts cachés de votre entreprise ?

Trois repères et des estimations prudentes suffisent. Vous ne cherchez pas une précision comptable, seulement un ordre de grandeur : savoir si une perte pèse quelques centaines d'euros ou plusieurs dizaines de milliers vous suffit pour décider.

Repère 1 : le coût horaire chargé. Divisez le coût annuel chargé d'un poste (salaire et charges patronales) par le nombre d'heures travaillées dans l'année. Si les profils concernés sont très différents, prenez une moyenne. Notre exemple retient 35 euros.

Repère 2 : les semaines travaillées. Retirez de l'année les congés et les jours fériés. Notre exemple retient 45 semaines.

Repère 3 : l'effectif concerné. Comptez les personnes réellement touchées par la perte, pas tout l'effectif. La double saisie d'un service de quatre personnes ne concerne pas les cinquante autres.

Remplacez ensuite les repères de l'exemple par les vôtres. Pour les temps perdus, le plus simple est de demander directement aux personnes concernées, et de retenir une estimation basse : un chiffre prudent se défend toujours mieux qu'un chiffre spectaculaire.

Si vous préférez ne pas poser les multiplications vous-même, le calculateur des coûts cachés du Cabinet Clearway les fait pour vous : vous renseignez vos repères et vos estimations, il vous donne le total annuel. Et si vous préférez en parler, la revue des coûts cachés chiffre avec vous, en 45 minutes, ce qui vous agace chaque jour.

Par quel coût caché commencer ?

Commencez par le plus gros. Classez les cinq pertes par montant annuel et attaquez celle du haut du classement : c'est elle qui libérera le plus de temps, et c'est elle qui convaincra le plus facilement vos associés.

Deux nuances. Si des licences inutilisées apparaissent, résiliez-les tout de suite, quel que soit leur rang : l'économie est immédiate et ne demande aucun chantier. Ensuite, traitez une seule perte à la fois. En refaisant le calcul quelques semaines après le changement, vous mesurerez l'effet obtenu, et vous aurez le chiffre qui financera le chantier suivant.

Si vous voulez un regard extérieur pour classer vos pertes, le premier échange de 30 minutes avec le Cabinet Clearway est offert : .

Notre regard : le chiffre change la conversation

Au Cabinet Clearway, nous attachons moins d'importance au montant exact qu'à ce qu'il vous permet de dire. Un dirigeant qui arrive en comité avec « nous perdons du temps sur les ressaisies » repart souvent avec un sujet reporté. Le même dirigeant, avec un montant annuel, ses hypothèses et une piste pour le réduire, repart avec une décision.

Et la suite est plutôt encourageante : la plupart de ces pertes se réduisent sans investissement lourd. Une règle sur l'outil qui fait foi, une réunion remplacée par un tableau, un process écrit, une résiliation. Le chiffrage vous montre par où commencer, et vous pouvez vous concentrer sur ce qui compte vraiment pour votre entreprise.

Conclusion

Vous avez désormais trois repères et cinq formules pour donner un prix à ce que vous ressentiez déjà. Prenez vingt minutes cette semaine pour faire le calcul sur la perte qui vous agace le plus : le montant n'a pas besoin d'être exact pour vous permettre de décider, et c'est souvent le premier pas vers une équipe qui respire.

Pour aller plus loin, le Diagnostic Coûts Cachés du Cabinet Clearway chiffre vos principaux coûts cachés en heures et en euros, avec le calcul de chaque montant, et vous remet un plan à 90 jours : trois priorités, dans l'ordre, avec un responsable pour chacune. Le premier échange de 30 minutes est offert.

Questions fréquentes

Sources

• Perlow, L. A., Hadley, C. N. et Eun, E. (2017). « Stop the Meeting Madness », Harvard Business Review, vol. 95, n° 4, juillet-août 2017, p. 62 à 69

• Exemples chiffrés (double saisie, réunions, licences, dépendance, délai) : calculs du Cabinet Clearway, à partir des hypothèses indiquées dans le texte.

Les situations décrites sont des cas composites, inspirés de situations rencontrées par le cabinet. Données modifiées.