Cabinet Clearway
Former vos équipes

Relation client : répondre vite et bien

Des réponses plus rapides, plus claires, et des tensions désamorcées avant l'escalade.

Prendre rendez-vousÀ partir de 1 100 € HT par personne

30 minutes, pour caler une session dans vos locaux.

Priorisées, pas dans l'ordre d'arrivée
En bref

2 jours, ou une demi-journée à distance

Relation client : répondre vite et bien est une formation de 2 jours pour les équipes support et relation client. Elle part de vos demandes réelles pour construire une grille de priorisation, une bibliothèque de réponses types et une règle d'escalade. À partir de 4 500 € HT en intra, ou 1 500 € HT en demi-journée à distance.

  • 2 joursou quatre demi-journées
  • 4livrables utilisables dès le lendemain
  • 8participants au maximum
  • 10 joursavant la session : report sans frais
Est-ce pour vous ?

À qui s'adresse cette formation ?

  • Les délais de réponse s'allongent avec la croissance.
  • Les réclamations remontent jusqu'à vous.
  • Votre équipe support, account management ou relation partenaires répond chacun à sa manière.
  • Pas pour vous si : Vous gérez un centre d'appels à fort volume : des organismes spécialisés sont faits pour cela.
  • Pas pour vous si : Vous voulez refondre le service ou choisir un outil de ticketing : c'est un chantier de pilotage.
Ce que vous vivez

Vous l'avez peut-être déjà dit

On répond tard, et parfois deux fois.Les clients mécontents finissent sur mon bureau.Chacun a ses modèles dans un coin.On répond tard, et parfois deux fois.Les clients mécontents finissent sur mon bureau.Chacun a ses modèles dans un coin.

La cause réelle

Pas de priorisation partagée, pas de réponses types, pas de règle d'escalade. Chacun traite dans l'ordre d'arrivée, et ce sont les clients les plus mécontents qui fixent les priorités.

Notre point de vue

Votre équipe ne sait-elle pas déjà répondre ?

Si, et la formation ne porte pas sur la politesse. Elle porte sur trois choses qu'on apprend rarement : décider quoi traiter d'abord, ne pas réécrire dix fois la même réponse, et savoir quand passer la main.

Tout part de vos demandes réelles, anonymisées et collectées avant la session. C'est ce qui la distingue d'un catalogue générique : les modèles construits pendant ces deux jours sont utilisables dès le lendemain, dans votre outil.

Clément Marchal, fondateur du Cabinet Clearway
Ce que vous obtenez

Des livrables que vous gardez

Déposés dans votre espace client, versionnés et téléchargeables. Ils y restent après la formation.

  1. 01

    Une bibliothèque de réponses types

    Construite sur vos demandes les plus fréquentes, à personnaliser en quelques secondes.

  2. 02

    Une grille de priorisation

    Urgence et impact : qui traite quoi, dans quel ordre.

  3. 03

    Un protocole d'escalade

    Quand passer la main, à qui, avec quelles informations.

  4. 04

    Un tableau de suivi des indicateurs

    À commencer par le délai de première réponse.

Comment ça se passe

Trois temps, pas de surprise

  1. 12 semaines avant

    Avant

    La collecte d'un échantillon de vos demandes réelles, anonymisées, et une heure avec le responsable du service.

  2. 27 heures

    Jour 1

    Prioriser selon l'urgence et l'impact, écrire des réponses claires et personnalisées, construire la bibliothèque.

  3. 37 heures

    Jour 2

    Désamorcer une réclamation à l'écrit et au téléphone, savoir escalader, suivre ses indicateurs. Puis mise en service des modèles dans votre outil.

Ce qu'on attend de vous

Votre temps

Deux journées pour l'équipe, ou quatre demi-journées. Une heure du responsable en amont.

Ce qu'on attend de vous

Les accès

Un échantillon anonymisé de demandes, l'accès à l'outil de ticketing ou à la boîte partagée.

Ce qu'on attend de vous

Vos décisions

Les règles de priorisation, les seuils d'escalade, les indicateurs suivis.

Le programme

Objectifs, programme et modalités

Taux de satisfaction : publié après les premières sessions.

  1. 1Savoir prioriser les demandes selon l'urgence et l'impact.
  2. 2Savoir écrire une réponse claire, structurée et personnalisée.
  3. 3Savoir désamorcer une réclamation à l'écrit et au téléphone.
  4. 4Savoir quand et comment escalader.
  5. 5Savoir suivre les indicateurs du service.
Public
Équipes support et service client, chargés de relation partenaires, account managers.
Prérequis et niveau
Aucun. Un échantillon de demandes réelles, fourni avant la session.
Confidentialité

Comment se passe la collecte de vos demandes ?

C'est ce qui rend la formation utile, et ce qui inquiète souvent. Voici comment elle se passe :

01Volume : un échantillon représentatif des dernières semaines, dont nous convenons ensemble.
02Anonymisation : noms, adresses, numéros de contrat et montants sont retirés avant l'envoi. Nous vous donnons la méthode, et nous vérifions à réception.
03Délai : l'échantillon arrive deux semaines avant la session, pour adapter le programme.
04Conservation : l'échantillon est déposé dans votre espace client et n'en sort pas.
Prix et conditions

À partir de

1 100 € HT

par personne

Relation client : répondre vite et bien coûte à partir de 4 500 € HT le groupe en intra, et 1 100 € HT par personne en inter.

La demi-journée à distance, centrée sur la priorisation et les réponses types, coûte 1 500 € HT le groupe, jusqu'à 8 participants.

Vous réglez 30 % à la réservation et le solde à l'issue de la session.

Tous les prix sont hors taxes et s'entendent « à partir de ». Le montant exact figure dans la proposition écrite, envoyée après le premier rendez-vous.

Réversibilité : Report sans frais jusqu'à 10 jours avant la session.

Compris

  • 14 heures de formation
  • Le programme adapté à vos demandes
  • La mise en service des modèles dans votre outil
  • L'espace client Clearway, ouvert à la signature et conservé après la mission

Non compris

  • La refonte du service et le choix d'un outil de ticketing
  • En intra, les journées sur site hors zone incluse, selon la grille de déplacement
Comparer

Formation Clearway ou formation généraliste ?

Formation généralisteRelation client Clearway
Cas travaillésFictifsVos demandes réelles, anonymisées
Ce qui resteDes principesBibliothèque, grille, protocole, tableau de suivi
Mise en serviceÀ votre chargeDans votre outil, juste après la session
Formation Clearway ou formation généraliste ?
CritèreFormation généralisteRelation client Clearway
Cas travaillésFictifsVos demandes réelles, anonymisées
Ce qui resteDes principesBibliothèque, grille, protocole, tableau de suivi
Mise en serviceÀ votre chargeDans votre outil, juste après la session
Questions fréquentes

Ce qu'on nous demande souvent

Mon équipe sait déjà répondre.
La formation ne porte pas sur la politesse, mais sur la priorisation, les modèles et l'escalade.
On n'a pas le temps de s'arrêter deux jours.
La session peut se tenir en deux demi-journées par semaine, sur deux semaines.
Des réponses types, c'est impersonnel.
Les modèles portent la structure. La personnalisation reste, et devient plus rapide.
Comment réduire le délai de réponse client ?
En commençant par le mesurer, puis en priorisant selon l'urgence et l'impact plutôt que l'ordre d'arrivée, et en réutilisant des réponses types pour les demandes fréquentes. C'est le programme de ces deux jours.

Page mise à jour le par Clément Marchal.

Clément Marchal, fondateur du Cabinet Clearway
Clément MarchalFondateur du cabinet
Qui intervient

Une seule personne, du premier rendez-vous à la fin de la session. Vous n'êtes jamais confié à quelqu'un d'autre.

Clément Marchal a été responsable des opérations en entreprise avant de fonder Clearway. Diplômé de Sciences Po Toulouse, titulaire d'un master en stratégie et conduite du changement, il conduit lui-même chaque mission et chaque formation.

Le cabinet et son histoire
Prendre rendez-vous

Trente minutes pour parler de votre formation.

Trois questions avant le créneau. Elles nous évitent de vous les poser pendant le rendez-vous.

Vous consultiez : Relation client. Nous le saurons en préparant le rendez-vous.

  1. 1Votre groupe
  2. 2Le format
  3. 3La période
  4. 4Le créneau

Nous ne demandons ni votre budget, ni votre téléphone. Le budget se traite en rendez-vous, et l'agenda envoie le lien de visio.

Votre groupe

Combien de participants ?
Votre fonction
Et ensuiteChantier de pilotageLe service lui-même est à revoir ? Un chantier de pilotage, module Flux, s'en charge.
Toutes les offres, comparées : par où commencer ?